基本方針を公表する目的
医療法人豊仁会三井病院（以下、当院）は、病院理念に基づき地域中核病院としての役割と責務を果たすとともに、創意と思いやりのある医療を実践し、地域住民および地域医療機関に信頼される病院であり続けるよう努めています。
日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、わずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントとは
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマー（ペイシェント）ハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されるもと」と定義します。
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントへの対応
院内において，次のような行為があった場合は、診察のお断りや、退去命令を行います。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
さらに、悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
なお、これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りすることがあります。
１. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）
２. 職員に対する暴力行為、またはそのおそれが強い場合
３. 理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、病院業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
４. 職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為またはストーカー行為をすること
５. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
６. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
７. 病院の了承を得ず撮影や録音をすること
８. 謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）
９. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損すること
10. 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
11. 許可なく営業行為を行うこと
12. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること
13. 職員等に関する処罰を要求すること
14. SNS等インターネット上での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること
15. その他、医療に支障をきたす迷惑行為
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
職員への周知・対応
・ カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
・ カスタマー（ペイシェント）ハラスメント被害にあった職員のケアを最優先し、再発防止に努めます。
引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
